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银行的“小米模式”：互联网思维给商业银行带来了什么(中国电子商务研究中心讯)小米公司成立于2010年4月，是一家专注于高端智能手机自主研发的移动互联网(Mobile Internet，小米的商标“mi”来源于此)公司。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统的模式，将小米手机打造成全球首个互联网手机品牌，并通过互联网开发、营销和销售产品。到2013年公司估值达100亿，仅用三年就跻身国内互联网公司第四，仅次于BAT公司(百度、阿里巴巴、腾讯花费十多年市值方才达到100亿)。 鉴于小米的成功，许多银行企业开始重视互联网思维这一新兴事物。在2014年3月30日的深圳IT领袖峰会上，小米CEO兼董事长雷军解读了小米如何理解互联网思维。以“口碑”为核心的七字决“专注、极致、口碑、快”。 2014年9月7日首届“齐鲁峰2014”上，香港永隆银行董事长，前中国招商银行行长兼CEO马蔚华也提醒银行企业，互联网思维需要重视，传统的银行应该有互联网的思维。 银行需要走出自己的差异化路线，学习互联网金融的形式只是一方面，更重要是学习其思维。学习互联网思维有几个关键词：“专注”发展，把某一个产品做到“极致”，这样就可能带来“口碑”的效应，加上“快速”的反应，就有可能做到与众不同。 专注 2006年交通银行推出沃德财富(OTO)，以全球视野和国际化智囊团队为支撑，一对一、面对面、团队协作为客户提供全方位的金融服务。同时，借助“双中心”带来的政策及资源优势，建立覆盖面广、合作度深、创新力强的第三方战略合作联盟，并以此形成交行特色。 商业银行为了对抗竞争对手纷纷推出类似产品，结果导致产品项目玲琅满目，客户挑选银行时呈现随意性。专注=差异化=竞争力，专注不仅仅局限于产品这一个层次，它是产品、服务、客户、人员、概念、价值等多角度的营销定位，而差异化是基于定位的基础实现品牌在细分市场上的目标聚焦，最终取得战略性的领先优势(竞争力)。 极致 中国银行业务利润的主要来源是公司金融业务，它基于银行的核心信贷产品，为客户提供个性化、创新的金融服务。中国银行实行服务重点大型优质公司客户的发展战略，关注于与大型优质客户的长期合作关系，同时明确中小企业业务是公司金融业务的重要组成部分，致力成为中小企业高效、专业、能够满足全面需求的合作伙伴。中行在对公业务模块的开发中做到了极致，助其登上了2014年财富世界榜第59名。 正因为专注，所以强调极致。极致是差异化的长期保障，剪断价格战导火索的利器。在产品同质化严重的银行业中，极致或许能够协助银行寻到蓝海。 口碑 什么是口碑？价格低？质量好？物流快？这只能说是优势，而口碑的核心是超出用户的预期。口碑营销最有名莫过于海底捞，海底捞的员工总能在细微之处发现客人的(潜在)需求。待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，戴眼镜的客人则会得到擦镜布；隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴……餐后服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。 这种近似“变态”的服务背后，给消费者带来了被服务的快乐，被尊重的感觉，也创造了海底捞50%以上顾客回头率的行业奇迹。 2014年12月，长春的小李收到一笔很有“份量”的返款——1万张一元纸币和5万枚一元硬币。小李特意找了一家冷清的银行，先带了一大袋纸币“试水”。银行工作人员了解小李来意后，尽管犹豫了一会，但最终还是受理了业务。面对散发着催吐气息的旧纸币，两三个工作人员花费了几个小时的时间才把钱存上。存完钱后工作人员也暗示，下次可能不再受理这么一大笔零钱的业务，小李知道剩余的5万枚硬币是没戏了。 接下来的一周里小李跑遍了城里的银行却屡屡碰壁。直到12月10日，小李来到一家工商银行支行，大堂经理了解小李的苦恼后受理了这笔“大单”。下午两点小李带着600多斤的硬币来到银行，但由于没有专业清点硬币的人员，只能靠员工业余时间加班清点，所以需要几天时间才能存上。小李满怀感激地留下信息，并许诺以后的业务都会到这网点办理。 当别人不愿去做的时候，你花点时间去完成，就能够给予客户150%的满意度。这超额的满意度就是口碑，而口碑越高用户就越容易成为你的销售员。 快 在时代的催生下，“快”文化已是互联网时代的代名词，从90年代追求效率，到21世纪追求高效。无论做什么事，我们都在追求速度和效率。商业银行也要追随高速的脚步，这不仅仅是针对业务成长，更多的是对客户服务反应要快。没有人愿意在人山人海的银行大堂排队办理业务，也没有人愿意在柜台前面对一个拖拉的工作人员。由于互联网金融的崛起，促使脱媒现象“恶化”，快速的客户服务更需得到重视。比如，建行的网上“快贷”服务。互联网思维并不局限于文字上的描述，七字决也仅是小米的思维，类似的还有赵大伟的“独孤九剑”等。每个银行企业都应该打造特有的互联网思维模式，并以此促进其销售管理变革。立足于根本，着眼于发展。 面对传统经营模式和增长方式受到的种种挑战，该如何运用互联网思维来经营金融，如何做到从量变到质变，以全新的市场思维进行商业模式和服务模式的革新，这是当下银行企业所面临的问题。（来源：彰力视角） |
